【スーパー店員を悩ませる「カスハラ」体験談】＜キレるおじさん客が増えている？＞ 会計レジは地雷の宝庫？

◆スーパーマーケットの店員を悩ませるカスハラ

先日、近所のスーパーマーケットで店員に怒鳴っているおじさんを見かけて、なんだかイヤな気分になってしまいました。

おじさんには限りませんが、スーパーマーケットでは、不当なクレームをするカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ被害が少なくない様子。UAゼンセンがサービス業に従事する所属組合員を対象に実施した「カスタマーハラスメント実態調査」（2020年）によれば、スーパーマーケットで働く58.2％の人が「直近2年以内に顧客の迷惑行為の被害にあったことがある」と回答しています。

そこで、某スーパーチェーンの女性店員に、どんなときにおじさん客に理不尽にキレられたことがあるか、体験談を語ってもらいました。

◆レジでの会計時は地雷の宝庫
「支払いのときお客さまが小銭を落としたので、拾うのを待っていたら『手伝わないのか』とキレられました。2〜3枚だったのですぐだと思ったのですが……」

いちいち揚げ足をとる人も少なくないといいます。

「お弁当を買った方に『お箸をお付けしますか？』と聞いたら、『割り箸も付けないで、手で食えってことか。そんなもんだまって付けろ』と怒鳴られて。ひとこと『はい』と言ってくれるだけで、ストレスなく接客できるのになあと思います」

店員のミスを許せない人もいるようです。

「カゴに山盛りに商品を入れて持ってきたお客さまがいたんですが、レジで店員がカゴを引き寄せた拍子に、一番上にのっていたパンを床に落としてしまったんです。そうしたら『床に落ちたものなんか買えるか。交換しろ』と激怒。もちろん交換しましたよ。でもそのお客さま、会計後にサッカー台（袋詰めをする台）の前で自分でもパンを落としたんですよ！ 何ごともなかったかのように拾って袋に詰めていたので、自分で落とすのはOKなんだ〜と思いましたね（笑）」

◆マイバッグやコロナ禍ならではのトラブルも

マイバッグが主流になり、袋詰めのクレームも増えたそう。

「うちの店はシュパットや段ボールへ詰めるのはお客さま自身にお願いしているんですが、『どうしてダメなんだ』と怒る人はいます。ちゃんと説明したつもりなのですが、『対応が悪い』とネットに悪口を書かれたこともありますよ」

コロナ禍ならではのトラブルも。

「いまだにマスクをしないで来店する人がいます。『マスクにご協力ください』と表示はしていますが、強制力はないんですよね。あとはレジで店長がお客さまを『どうぞ〜』と呼んだら、まだ前のお客さまがいたようで『ソーシャルディスタンスとってるんだけど』とお怒りに。その苦情はサービスカウンターにいた私が受けたので、対応した店長にやんわり伝えたところ、今度は店長から私が『うるさい』と怒られてしまいました。ちなみに店長もおじさんです……」